Şikayet ve İtirazlar
1. AMAÇ
Muayene kuruluşları işletimi yönetim sistemi içerisinde müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikayetin değerlendirilmesi yöntemlerini açıklamaktır.
2. KAPSAM
Tüm şikayet ve itiraz taleplerini kapsamaktadır.
3. TANIMLAR
Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan NETAS MÜHENDİSLİK e gelen hizmet alanımızla ilgili memnuniyetsizlik ifadesi.
İtiraz: NETAS MÜHENDİSLİK tarafından muayenesi yapılmış bir ekipmanı kullanan tarafın muayene sonuçlarının ve/ veya kararlarının yeniden değerlendirilmesine dair talebi
4. SORUMLULUKLAR
Genel Müdürü şikayet ve itirazları karara bağlamak
Uyumluluk izleme yöneticisini şikayet ve itirazları kayıt altına almak ve takip etmek
Teknik yöneticiyi şikayet ve itirazların değerlendirmesi için ilgili personeli atamak
Tüm personel hakkında kendisine ulaştırılmış olan şikayet ve itirazları almak
Muayene kuruluşları işletimi yönetim sistemi içerisinde müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikayetin değerlendirilmesi yöntemlerini açıklamaktır.
2. KAPSAM
Tüm şikayet ve itiraz taleplerini kapsamaktadır.
3. TANIMLAR
Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan NETAS MÜHENDİSLİK e gelen hizmet alanımızla ilgili memnuniyetsizlik ifadesi.
İtiraz: NETAS MÜHENDİSLİK tarafından muayenesi yapılmış bir ekipmanı kullanan tarafın muayene sonuçlarının ve/ veya kararlarının yeniden değerlendirilmesine dair talebi
4. SORUMLULUKLAR
Genel Müdürü şikayet ve itirazları karara bağlamak
Uyumluluk izleme yöneticisini şikayet ve itirazları kayıt altına almak ve takip etmek
Teknik yöneticiyi şikayet ve itirazların değerlendirmesi için ilgili personeli atamak
Tüm personel hakkında kendisine ulaştırılmış olan şikayet ve itirazları almak
5. UYGULAMA
NETAS MÜHENDİSLİK kendisine iletilen öneri, itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı internet sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır.
Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikayetler posta, fax, elden yazılı doküman, sözlü olarak veya www.netasmuhendislik.com.tr web adresi ve netas@netasmuhendislik.com.tr e-posta adresi aracılığıyla iletilebilir.
NETAS MÜHENDİSLİK kendisine iletilen öneri, itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı internet sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır.
Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikayetler posta, fax, elden yazılı doküman, sözlü olarak veya www.netasmuhendislik.com.tr web adresi ve netas@netasmuhendislik.com.tr e-posta adresi aracılığıyla iletilebilir.
Kuruluşa ulaşan öneri, itiraz ve şikayetleri alan NETAS MÜHENDİSLİK personeli bu konuyu Uyumluluk İzleme Yöneticisine iletir.
İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.
NETAS MÜHENDİSLİK şikâyet ve itirazların iletimi prosesinin tüm seviyelerinde alınan tüm kararlardan sorumludur. Şikayet ve itirazı onaylamak için gerekli bilginin toplanması ve doğruluğunun sorumluluğunu üstlenmektedir.
5.1. Şikayetlerin Değerlendirilmesi
NETAS Mühendisliğe yapılan şikayetler Uyumluluk İzleme Yöneticisi tarafından şikayet / itiraz / öneri değerlendirme formu ile kayıt altına alınır. Uyumluluk İzleme Yöneticisi, şikayetin konusu ve önemini dikkate alarak gerekli düzeltici ya da önleyici faaliyeti başlatır. Şikayet konusunun önemine göre konuyu Genel müdüre iletebilir. Bazı şikayetler, şikayete sebep olan durumla ilgisi olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan NETAS MÜHENDİSLİK personellerinden oluşturulan Şikayet Kurulu tarafından değerlendirilir.
İlgili kurulun oluşturulmasındaki personeli Teknik Yönetici belirler. İlgili kurul şikayet sahibi ile temas kurarak şikayet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikayetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar, yapılan faaliyet açılan şikayet / itiraz / öneri Değerlendirme Formu ile takip edilir. Şikayetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa NETAS MÜHENDİSLİK bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şeklide de alınabilir. Şikayet sahibi alınan kararın sonucu hakkında yazılı veya sözlü olarak bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır. Şikayetlerin sonuçlandırılmasının 15 gün içinde olması esastır.
Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vb. aşamaları içeren sürecin takibi Uyumluluk İzleme Yöneticisi tarafından yürütülür.
Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.
5.2. İtirazların Değerlendirilmesi
İtirazlar NETAS MÜHENDİSLİK çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan muayene metotlarına veya sonuçlarına ilişkin yapılabilir. İtirazların muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. 30 iş günü geçen talepler değerlendirilmez.
İtirazlar Uyumluluk İzleme Yöneticisine ulaştırılır ve Şikayet/İtiraz/Öneri Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır. İtiraz hakkında bilgilendirme en geç 5 iş gününde ilgili Teknik Yöneticiye ulaştırılır. İtirazın, ilgili muayene faaliyetinde yer almamış, itiraz eden firma ile herhangi bir bağlantısı olmayan yetkin personel tarafından değerlendirilmesi esastır. Muayene personelinin yaptığı muayene faaliyetlerinin itirazı Teknik Yönetici tarafından değerlendirilir.
Teknik Yönetici muayene tekrarı yapılıp yapılmamasına karar verir ve Uyumluluk İzleme Yöneticisini bilgilendirir. Muayene tekrarı gerekmiyorsa, itiraz red edilecekse Teknik Yönetici, Uyumluluk İzleme Yöneticisi bilgilendirir ve müşteriye yazılı olarak geri bildirim yapılır. Muayene tekrarı gerekiyorsa farklı bir muayene personeli görevlendirilir. Muayene tekrarının sonuçları yapılan ilk muayene ile aynı ise Uyumluluk İzleme Yöneticisi Teknik Yönetici ile beraber müşteriyi bu konuda bilgilendirir.
Muayene tekrarının sonuçları yapılan ilk muayene ile farklı ise düzeltici faaliyet başlatılır. Tekrar muayenesinin sonuçlarını Teknik Yönetici değerlendirir ve muayene sonuçları müşteriye iletilir.
İtiraz ile ilgili yapılan tüm yazışmalar Şikayet/ İtiraz /Öneri Değerlendirme Formu ekinde saklanır. İtirazlar Şikayet / İtiraz / Öneri Takip Listesi ile Uyumluluk İzleme Yöneticisi tarafından takip edilir. İtirazların 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.
İtirazın değerlendirilmesinde tarafsızlık ilkesinin bozulma endişesi olduğunda Uyumluluk İzleme Yöneticisi değerlendirme ekibine katılabilir veya ekip üyelerinin sayısını artırabilir. İtirazı değerlendirecek kişi/kişiler gerekli olduğunda itiraz sahibi ve muayene personeli ile görüşür, iş dosyasını inceler ve kararını en geç 10 iş gününde verir. Karar yazılı olarak itiraz sahibine iletilir. İtiraz sonucu haklı ise gerekli düzeltici faaliyetler belirlenir ve uygulanır. Bu, maddi zararları da kapsamayı içerir.
Alınan kararlar ve sonuçları Şikayet / İtiraz / Öneri Değerlendirme Formuna kayıt edilir.
Alınan karara tekrar itiraz olması durumunda Uyumluluk İzleme Yöneticisi ve karar alıcı durumu tekrar değerlendirir, genel müdüre bilgi verilir ve nihai karara varılır. Bu karar tekrar itiraz edilme tarihinden sonraki 5 iş gününde verilir ve itiraz sahibine bildirilir.
Tüm kayıtlar Şikayet / İtiraz / Öneri Değerlendirme Formunda tutulur.
Yapılan çalışmalar Uyumluluk İzleme Yöneticisinin koordinasyonunda yürütülür.
5.3 Önerilerin Değerlendirilmesi
NETAS Mühendisliğe yapılan öneriler Uyumluluk İzleme Yöneticisi tarafından Şikâyet/İtiraz/Öneri Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.
Şikayet ve itirazların değerlendirme yöntemleri ile ilgili tüm süreçler web sitesi aracılığı ile de kamuya açılmaktadır.
İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.
NETAS MÜHENDİSLİK şikâyet ve itirazların iletimi prosesinin tüm seviyelerinde alınan tüm kararlardan sorumludur. Şikayet ve itirazı onaylamak için gerekli bilginin toplanması ve doğruluğunun sorumluluğunu üstlenmektedir.
5.1. Şikayetlerin Değerlendirilmesi
NETAS Mühendisliğe yapılan şikayetler Uyumluluk İzleme Yöneticisi tarafından şikayet / itiraz / öneri değerlendirme formu ile kayıt altına alınır. Uyumluluk İzleme Yöneticisi, şikayetin konusu ve önemini dikkate alarak gerekli düzeltici ya da önleyici faaliyeti başlatır. Şikayet konusunun önemine göre konuyu Genel müdüre iletebilir. Bazı şikayetler, şikayete sebep olan durumla ilgisi olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan NETAS MÜHENDİSLİK personellerinden oluşturulan Şikayet Kurulu tarafından değerlendirilir.
İlgili kurulun oluşturulmasındaki personeli Teknik Yönetici belirler. İlgili kurul şikayet sahibi ile temas kurarak şikayet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikayetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar, yapılan faaliyet açılan şikayet / itiraz / öneri Değerlendirme Formu ile takip edilir. Şikayetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa NETAS MÜHENDİSLİK bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şeklide de alınabilir. Şikayet sahibi alınan kararın sonucu hakkında yazılı veya sözlü olarak bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır. Şikayetlerin sonuçlandırılmasının 15 gün içinde olması esastır.
Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vb. aşamaları içeren sürecin takibi Uyumluluk İzleme Yöneticisi tarafından yürütülür.
Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.
5.2. İtirazların Değerlendirilmesi
İtirazlar NETAS MÜHENDİSLİK çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan muayene metotlarına veya sonuçlarına ilişkin yapılabilir. İtirazların muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. 30 iş günü geçen talepler değerlendirilmez.
İtirazlar Uyumluluk İzleme Yöneticisine ulaştırılır ve Şikayet/İtiraz/Öneri Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır. İtiraz hakkında bilgilendirme en geç 5 iş gününde ilgili Teknik Yöneticiye ulaştırılır. İtirazın, ilgili muayene faaliyetinde yer almamış, itiraz eden firma ile herhangi bir bağlantısı olmayan yetkin personel tarafından değerlendirilmesi esastır. Muayene personelinin yaptığı muayene faaliyetlerinin itirazı Teknik Yönetici tarafından değerlendirilir.
Teknik Yönetici muayene tekrarı yapılıp yapılmamasına karar verir ve Uyumluluk İzleme Yöneticisini bilgilendirir. Muayene tekrarı gerekmiyorsa, itiraz red edilecekse Teknik Yönetici, Uyumluluk İzleme Yöneticisi bilgilendirir ve müşteriye yazılı olarak geri bildirim yapılır. Muayene tekrarı gerekiyorsa farklı bir muayene personeli görevlendirilir. Muayene tekrarının sonuçları yapılan ilk muayene ile aynı ise Uyumluluk İzleme Yöneticisi Teknik Yönetici ile beraber müşteriyi bu konuda bilgilendirir.
Muayene tekrarının sonuçları yapılan ilk muayene ile farklı ise düzeltici faaliyet başlatılır. Tekrar muayenesinin sonuçlarını Teknik Yönetici değerlendirir ve muayene sonuçları müşteriye iletilir.
İtiraz ile ilgili yapılan tüm yazışmalar Şikayet/ İtiraz /Öneri Değerlendirme Formu ekinde saklanır. İtirazlar Şikayet / İtiraz / Öneri Takip Listesi ile Uyumluluk İzleme Yöneticisi tarafından takip edilir. İtirazların 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.
İtirazın değerlendirilmesinde tarafsızlık ilkesinin bozulma endişesi olduğunda Uyumluluk İzleme Yöneticisi değerlendirme ekibine katılabilir veya ekip üyelerinin sayısını artırabilir. İtirazı değerlendirecek kişi/kişiler gerekli olduğunda itiraz sahibi ve muayene personeli ile görüşür, iş dosyasını inceler ve kararını en geç 10 iş gününde verir. Karar yazılı olarak itiraz sahibine iletilir. İtiraz sonucu haklı ise gerekli düzeltici faaliyetler belirlenir ve uygulanır. Bu, maddi zararları da kapsamayı içerir.
Alınan kararlar ve sonuçları Şikayet / İtiraz / Öneri Değerlendirme Formuna kayıt edilir.
Alınan karara tekrar itiraz olması durumunda Uyumluluk İzleme Yöneticisi ve karar alıcı durumu tekrar değerlendirir, genel müdüre bilgi verilir ve nihai karara varılır. Bu karar tekrar itiraz edilme tarihinden sonraki 5 iş gününde verilir ve itiraz sahibine bildirilir.
Tüm kayıtlar Şikayet / İtiraz / Öneri Değerlendirme Formunda tutulur.
Yapılan çalışmalar Uyumluluk İzleme Yöneticisinin koordinasyonunda yürütülür.
5.3 Önerilerin Değerlendirilmesi
NETAS Mühendisliğe yapılan öneriler Uyumluluk İzleme Yöneticisi tarafından Şikâyet/İtiraz/Öneri Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.
Şikayet ve itirazların değerlendirme yöntemleri ile ilgili tüm süreçler web sitesi aracılığı ile de kamuya açılmaktadır.
Kişiler
www.netasmuhendislik.com.tr Web sitesinden Şikayet ve İtirazlar başlığı altında yer alan formu doldurarak, herhangi bir iletişim kanalı ile veya yüz yüze gerekli şikayet ve itirazlarını iletebilirler.
www.netasmuhendislik.com.tr Web sitesinden Şikayet ve İtirazlar başlığı altında yer alan formu doldurarak, herhangi bir iletişim kanalı ile veya yüz yüze gerekli şikayet ve itirazlarını iletebilirler.
